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干洗O2O:自建物流保障服务品质 149期

干洗O2O:自建物流保障服务品质

李旻曦 联合创始人 厦门卡琪卡干洗公司

李旻曦,05-09年任联想业务主管,09-11年任惠普业务经理,11-13年任IBM系统科技大客户经理,2013年至今云智盛世(厦门)网络科技有限公司联合创始人,厦门卡琪卡O2O干洗公司联合创始人,并将卡琪卡O2O干洗模式复制落地全国31个城市。

引言

近年来,互联网已经深入到各行各业,越来越多的商家开始利用互联网思维对企业进行改革优化,干洗行业也积极投入其中。那么,传统干洗业在转型过程中需要做哪些调整?通过哪些渠道来进行推广?在加强用户体验方面他们又是怎么把握的呢?本期精英访谈非常荣幸采访到了厦门卡琪卡干洗公司联合创始人李旻曦,为我们分享他对干洗O2O的运营与理解。

访谈

  • 主持人 : 先请您简单介绍一下贵公司的干洗业务,主要提供哪些服务以及受众定位是什么?
    李旻曦:我们公司是采用互联网的思维来改造和优化传统的干洗业态,通过客户线上下单,我们自建物流团队上门收衣,统一运送到中央工厂进行专业干洗处理,之后再免费帮用户送回的服务模式。主要提供干洗常规衣物、家居家纺、奢侈品养护等产品的清洗服务。我们的受众是广大有干洗需求的用户群,而随着社会物质水平的提高,越来越多的人群会选择和使用干洗服务。
  • 主持人 : 贵公司在2011年就进入干洗行业了,什么时候开始更多地结合互联网来运营?转型做了哪些调整?
    李旻曦:我们2011年创立之初,就采取了客户下单上门收送的服务模式,只是当时移动互联网尚未普及,所以更多的是通过400热线电话来接收订单,到了2013年,随着移动互联网和微信的发展,我们开始全面的采用互联网的方式来运营,也是全国第一家介入微信支付的干洗服务商。转型过程中更多的调整是把传统的线下推广和营销投入,更多的转到线上、新媒体的营销和推广,性价比更高,传播效率更好。
  • 主持人 : 您觉得传统的实体干洗店有哪些方面可以通过互联网方式得以优化?
    李旻曦:传统干洗店的客户管理和线上营销和推广都可以借助互联网方式来进行一定的优化,然而本质互联网只是工具,传统的干洗等服务业,最终还是要落地,扎扎实实的把服务做好,才能够健康、有序的良性发展。
  • 主持人 : 在结合互联网来做的初期,怎么让用户愿意去尝试新的模式?如何将消费者引导至线上?
    李旻曦:干洗通过线上下单,最开始面临的是如何获取消费者的信任,加之我们是采用中央工厂,无实体门店的形式,消费者的信任更加的重要。开始时候我们通过一些体验券的方式来让消费者免费体验,同时在工厂自主研发了一套干洗行业的MIS信息化系统,把从收衣、分拣、去渍、干洗、消毒、烘干、熨烫等九个工序都可以通过信息系统供消费者查询,整个过程通明直观。消费者一次体验后,会发现远比传统干洗店来的专业,工序更加的严谨,自然而然会选择到线上下单。
  • 主持人 : 有人说对于干洗行业而言,客户的投诉率是目前来说比较大的一个痛点,您怎么看这个问题?又是如何解决的?
    李旻曦:干洗由于涉及衣物的损耗问题,投诉率在所难免,我们通过服务前和服务中两个环节来降低和尽量杜绝投诉的出现。服务前,我们收到客人衣服后都会进行专业的检验,当发现有损耗或者干洗无法去除的污渍时,会致电消费者进行说明,在获得消费者确认后才开始进入干洗的流程,由此大大降低了对于衣物最初状态的分歧。在服务中,我们借助MIS系统,可以看到每一道工序的负责人,处理时间等信息,做到全程追溯,并在工序最后设立了QA岗位,进行最后的质量品控,一旦出现问题,及时返工,并对相应岗位的员工进行绩效上的管控,做到服务监管的闭环,降低客户投诉率。
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观点

互联网+在各个行业中都实现着新可能,这对正面临洗牌局面的许多传统行业来说,无疑是一个新的机遇与挑战。干洗行业发展O2O,需要有模式化运作,在模式复制过程中,也需要结合每个城市的区域特性来匹配相应的规模,才能让整个业务体系更加良性的运转。并且,自建物流团队可以保证标准化的服务品质,让客户感受更优质的用户体验。

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