主持人 :
对于目前也在打造的O2O,您觉得线上、线下的统一包括哪些方面?
龚丽娜:货品、信息和促销的统一,在整个购物的环节上就是商品、消费者、供应链,供应链和消费者在线上线下是相同的,商品分价格、款式可能不相同,所以只要在商品价格、款式上提供一致性,发展就会很好。其实说统一的话,可能太假了,我们企业百分之八十都是加盟商,中国这么大,信息一定是存在不对称的,你想在新疆、西藏和广州、厦门对比,明显广州、厦门信息会更加对称,价格会更低,所以没办法太统一。只是在对称的信息化平台里,相对是公平的,在信息不对称的方面,集团权衡考虑的东西更多。
主持人 :
在您看来,天猫和京东的用户消费习惯有什么不同?不同平台的利用有什么侧重?
龚丽娜:京东有小天猫之称,京东和天猫在某种程度是现在越来越重合,之前,京东偏向电器,整个互联网的客户的重叠度会越来越高。平台的属性不同,会差异化,唯品平台的属性就是低折扣购买,侧重会折扣商品,也会上部分新品;而京东和天猫则是倡导新品。平台间一定会有差异化,就算是京东和天猫之间部分产品的款式也会有差异。
主持人 :
现在也在利用移动端来铺设O2O,怎么做?
龚丽娜:移动O2O去年特别火,我们是从2013年的时候开始通过微信将我们的用户逐步引导到移动端,作为传统的零售来讲,对于系统中大量的客户数据不知道怎么利用,所以我们利用了微信和支付宝两个工具把我们的用户引导到移动端。因为我们的渠道就是扁平化的,我们有200多个门店,每天都有很多的顾客。导购沟通和引导进店消费者扫微信二维码,就可以吸纳成为我们微信的会员;如果已经是会员的线下老顾客进来的话,我们也会引导扫码绑定,这些很简单。我们让每一个二维码都对应到个人,这个用户是来自哪个门店都能辨别。这个方式看起来很简单,但需要循序渐进的去做,很多是分布在二三线城市的门店,特别是三线城市,这些门店他们没有使用微信跟支付宝的习惯,这时候导购就成为了非常重要的环节。
整个的O2O,我们在线上是基于支付宝,在线下是数字终端。第一个是导购,第二个是二维码,第三个就是网络。通过二维码把所有的用户扫到线上来。怎么样去打通?这就是我们要引用支付宝的原因。现在我们有差不多50万的用户了,我们在支付宝服务窗有将近了20万的用户。从今年的趋势上来讲,支付宝在2015年的话一定会全力接近这些传统的企业,特别是零售商。
主持人 :
如何维系好线上会员?
龚丽娜:第一,做好服务。我们在2013年之前,有100万个会员数据,这是没有用的,我们必须坚持做好服务,因为我的店面是做服务的;第二,怎么去互动,我们平常一个月发4条消息,跟很多人分享的话,要把这4条信息发完,我们一般是发2-3条,对用户有用的,我们发新品的微信,女性非常的关心新品。第二个内容是跟当下的热门话题有关的,比如说春节期间的红包大战、关于成龙加特技,也会结合互动的游戏,粉丝红利。粉丝红利我们不是拿我们的产品去做,我们是拿其他的产品做跨界的联合。实际上我们也做过好几期,这种方式的话就能力利用微信端跟用户互动起来。我基本上大概的讲了一下怎么利用好微信和支付宝。说到支付宝再补充一点。今年的支付宝大战我们参加了,我们基本上通过红包券关注支付宝红包引导顾客成为我们的客户,领到的这个券可以在我们门店里面消费。
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观点
不论是门店营销也好,移动O2O也罢,客户都是最核心的基础。提供优质的服务,提供有内容、有价值的APP,才有粉丝。让客户满意应该是最基本的出发点,有了客户的信赖,才能借助各种互联网的手段进行推广和营销。