主持人 :
母婴产品的安全性问题一直是妈妈们所关心的,贵公司在产品安全性上是怎么把控的?
斛辉:其实母婴产品最重要的也是一个安全问题。他安全的标准是一个相对的概念,不是绝对的,比如新买的家具,家具都有甲醛, 那甲醛它是有一个标准的,包括我们空气当中都含有甲醛,那这个标准如何界定的,我们是如何做的?我们会按照既定的标准去执行,当第一轮筛选完之后,我们也必须让品牌方有一个后续改进的心理准备,一定不会一蹴而就,需要和用户体验相结合。比如说我们在卖给消费者之后,首先东西一定是符合标准的,但我们依然会搜集客户的反馈,哪怕客户对产品有一点不满意,我们都会收集起来,电话询问其使用之后的具体感受,进而我们把这个信息反馈到工厂进行改进。通过消费者的促进、工厂一轮二轮三轮这样的改变,让这个产品变得越来越符合消费者心理要求,这也是我们改进产品的一个方式。
主持人 :
现如今80、90后妈妈居多,他们的互联网意识比较强,针对她们有没有做定制性服务?
斛辉:定制性服务,这个是一个很好的问题。我们做婴儿背带,会发现有各种需求,这一块来讲,我们也是一直在尝试定制,只是在生产周期上会比较长。小儿定制的我们也有在做,也有一些小单,比如说像宝宝专属款的婴儿鞋。对于定制,目前天猫也在推这样的服务,我们是这么来看的,我们现在还在处在第一个阶段,也就是客户的大量积累阶段,会涉及但还不具规模。假设我们合起来一共有100万客户,这100万客户当中肯定有需要个性化定制的,当有足够的客户驱动需求,那么我们这个时候就会对他们来进行分类,对他们来聚焦,叫聚定制,这样我们的工厂才会产生集约化的效应。
主持人 :
目前的移动互联网已是进行时,您在移动端有怎样的投入呢?
斛辉:其实这一块的话,我们目前尝试的效果比较大的,比如说微销。像母婴产品,现在很多妈妈都在做,目前我们经销商也在做。但我们想的还是无线端怎么来营销,专门针对手机端的,我们现在也在做。
其实从今年来看,我们整个无线端进展非常好,手机淘宝、手机天猫流量已经超过了50%,今年的“双十一”整个天猫的数据是48%,但是对于我们整个运营品牌来讲,已经超过了53%,就是我们高于它将近10个点,之所以高出这将近10个点,首先我们做无线端就是考虑它能给我们带来现实价值是什么,它目前能不能帮我们带来一场价值,所以我们运用的策略、采用的方法是相对走在前面的。
主持人 :
母婴产品需求的加大,也让很多中小卖家开始参与其中,针对规模和基础都不是很强的中小卖家,您有什么样的建议?
斛辉:其实小卖家一开始来做都是做淘宝,既然是小卖家,你既没有新客户也没有老客户,这时候你就应该提供差异化的服务,就索性去选一个很小的类目,做一些投入产出不多,但是很偏门的,举个例子来讲,比如母婴品类里面的背背款,选择好后他就应该专攻于这一点,让自己要对这个产品很熟悉。既然实力不如别人,就在其它细节上去获得买家的肯定。
我们建议,简单来说就是从单点来推,把这个单点做到极致,提供大卖家不一样的服务来做。比如说大的店家,一天内会有1.3万的客户进来,但是你一天只有30个客户进来,但是对于这30个客户你要深耕,让他产生第一次购买的信任的感觉,那慢慢地一个一个购买完之后,我们现在说的一个积累效应,一个一个积累完后,给他打电话也好,给他服务也好,哪怕不赚钱或者少赚钱,给他配送的时候提出超出大卖家的个性化的服务,那么换来一个点就是要让买家为你评分,这个评分可能会高于大卖家的评分。那么你的整个环节和遇到问题的解决态度,他就会信任你,那么消费者对你产生信任后再慢慢扩充你的品类,我们叫做马太效应。
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观点
中小卖家想要在市场里立足,就要分析自身的优势,提供大卖家所不能给予的服务。梳理每个环节,分析供应链的优势,找准自身定位,做细分行业里的第一;在前期积累客户阶段,注重口碑的树立,让客户第一次购买时对商家产生信任,当然在客户量积累得足够多的时候涉及定制业务也是不错的选择。